顧客満足度アップに有効な施策
もう２月も終わり、暖かくなってきましたが、いかがおすごしでしょうか？
中国の春節休みも終了となり、そろそろメーカーとのやりとりができるようになってきたタイミングかと思います。
うちのストアーの直近状況としては
・予想より売上が増えたこと
・資金に余裕がない
・春節前後で通常の１．５倍くらいは発注から到着までの時間がかかる
といった感じで、在庫が品薄状態ですね。
売上が伸びているフェーズは資金不足になりがちということで、うちもその状況になっていますね^^;
いまできる対策としては、とりあえずは値上げして、売上点数を減らして、次の入荷のタイミングまでに在庫切れを起こさないように頑張っています。
その他ここ最近では、購入者への電話によるアフターサポートの業務に注力しています。
この業務は、購入者に電話で商品の満足度を伺い、
・満足している人にはレビューの投稿依頼
・満足してない人には、返品・交換対応などをして、悪いレビューがつかないようにする
といったことをしています。
いまのところ、電話をかけるスタッフさんの都合もあり、平日日中の時間帯に電話をかけていて、電話に出てくれる確率としては40-50%程度になっています。
また、商品によって、若い人がメイン層の商品と、５０歳以上と年齢層高めな商品では、確率が変わって、年齢層高めの商品のほうが電話には出てくれやすいですね。
また、商品によって、到着してから実際に使い始めるまでの時間が異なるので（例えば、商品によっては商品組立に時間がかかるなど）、購入日から逆算して電話をかける日数も微調整しながら、電話をかけています。
この業務を始めて２週間ほど経過して、いまのところレビューの状況にはほぼ変化はないですが、悪いレビューはついてないようなので、悪いレビュー投稿防止にはつながっているかと思っています。
この業務に関しては、個人的には少し押し付けがましいとも思われる電話内容かなと思っていて、自分では電話するのは正直嫌でしたが、経験豊富なスタッフさんに依頼したら、全然躊躇なくどの購入者にも電話をしてくれているようなので、とても助かっています。
人によってこうも得意・不得意があるのかと実感しています笑
課題としては、電話がかかる確率が40-50%程度なので、60%くらいには引き上げたいところですね。
顧客満足度を上げて、商品ページのレビュー内容を良くするには、中長期的にいい作戦だと思いますので、みなさんも導入すること検討してみてもらえたらと思います。
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